Billing Area
Revisão estratégica de fluxo de pagamento
Contexto e Problema
A área de Billing do banco digital mantinha um processo de pagamento relativamente fluido e funcional, tanto para clientes quanto para desenvolvedores, com múltiplas opções de pagamento — como boletos e débito em conta. No entanto, consegui visualizar algumas oportunidades de melhoria. A comunicação inicial via e-mail, por exemplo, ainda parece subaproveitada como canal estratégico para ativar usuários pouco engajados e incentivar o uso da conta digital (cross sell). Além disso, o processo de pagamento não contemplava métodos amplamente usados no mercado, como o PIX, o que representa um gap em relação às expectativas atuais dos consumidores. O modelo inicial também gera custos desnecessários com boletos não pagos e dependência de terceiros, impactando tanto o custo operacional quanto a escalabilidade.
Solução
Otimizar a comunicação e ampliar os meios de pagamento. Refinar o e-mail de fatura para incentivar abertura de conta e novos investimentos e permitir que o cliente possa optar por não receber o e-mail automático de cobrança, reduzindo a geração de boletos desnecessários. No pagamento, incluí opções mais métodos: QR Code para Pix, agendamento com débito em conta e combinação de métodos (ex: Pix + conta). Por fim, sugeri um formulário de feedback com reforço das opções disponíveis, abrindo espaço para melhorias futuras.
Objetivos e Métricas
Os principais objetivos foram reduzir custos operacionais com boletos não pagos e aumentar o uso da conta digital como meio de pagamento. Para isso, propus o ROI como métrica de eficiência, considerando a economia com geração e processamento de boletos. Também adotei o Índice de Estabilidade como indicador de satisfação do cliente, buscando entender o clima e retornar com base nisso, uma jornada cada vez mais fluida, moderna e confiável.
Principais Aprendizados
Destaco um insight do processo com relação à realizar o case em outro idioma. Por insegurança, eu usava pouco no ambiente profissional, então decidi elaborar e apresentar todo o case em inglês, sem o uso de corretores (no figma abaixo, versão sem correções) e pra minha surpresa consegui compreender e me comunicar com clareza. Revisitar um fluxo real, de um banco muito relevante no mercado também foi super interessante; podendo exercitar a empatia me colocar no lugar do cliente e do time ao longo da análise da jornada.
Fluxo, oportunidades features e plano de ação
Para dar zoom na visualização abaixo, usar CTRL+Scroll do Mouse
O Desenho abaixo foi desenvolvido como parte de um processo de mentoria que vivênciei, com a Talita de Oliveira Farias, que é Mãe do Noah e Nathan, Gerente de Operações de Produto em uma fintech onde atua focada em estratégia de negócios, qualidade e Inteligência de CX. Essa experiência acrescentou muito ao meu percurso, trazendo segurança e inspiração. Recebi apontamentos de alguém com uma bagagem muito rica na área de produto, com uma jornada que começou muito antes da experiência atual e que, apesar disso, segue — assim como a minha — em constante construção, aberta a trocas e compartilhamentos.
